¿por qué no todos los transportes a la demanda son iguales? canales de reserva

Hay muchos tipos de Transporte a la Demanda. Varían tanto en la forma del servicio como en la forma de la reserva. Aunque esto pueda parecer trivial, las diferencias son significativas y los resultados también. ¿Cómo podemos darle sentido? Aclaramos la situación en una serie de artículos. Hoy hablamos de los diferentes canales de reserva.

El rendimiento de un sistema de Transporte a la Demanda suele reducirse a su algoritmo. Aunque es crucial, no es el único factor de éxito de un TAD.

LA IMPORTANCIA DE LOS CANALES DE RESERVA

No hay que subestimar la importancia de los canales de reserva y su funcionalidad. La mayor parte de las veces, el único o principal canal de reserva del Transporte a la Demanda es un centro de llamadas: hay que ponerse en contacto con un servicio por teléfono para reservar el trayecto. Esto se corresponde bien con los hábitos de una parte de la población: las personas mayores. No se sienten cómodos con Internet y tienen tiempo para hacer una llamada durante el día para reservar su viaje. Por lo demás, hay que tener en cuenta varias desventajas:

• Los usuarios sólo pueden hacer reservas durante determinadas franjas horarias: el día. Sin embargo, rara vez planificamos nuestros viajes durante el día, sino que lo pensamos por la noche o por la mañana (de media, en nuestros servicios, el 46% de las reservas se realizan antes de las 8 de la mañana o después de las 6 de la tarde).
• A los adolescentes y a los jóvenes no les gusta llamar por teléfono.
• Para reservar por teléfono es necesario que los agentes se encarguen de las reservas. Por ello, cuanto más personas utilizan el servicio, más operadores se necesitan.

LAS VENTAJAS DE RESERVAR POR INTERNET

Cada vez más redes se han dado cuenta de estos inconvenientes y ofrecen la posibilidad de reservar por Internet. Esto limita el número de personal necesario para gestionar las reservas. Además, permite a los usuarios reservar en cualquier momento. Por otro lado, habrá que pensar en una versión móvil del sitio de reservas, a riesgo de perder más de la mitad del tráfico. En España, hay más usuarios de Internet que se conectan a través de su smartphone que de su ordenador.

Por último, desde hace mucho tiempo, algunas autoridades locales ofrecen la posibilidad de reservar en línea, por teléfono pero también a través de una aplicación de reserva. Es el caso, por ejemplo, de los TAD de Ile-de-France Mobilités.

¿POR QUÉ ELEGIR LA RESERVA POR APP?

• En España, el 97,8% de los españoles posee un smartphone, según un informe digital de Hootsuite en 2021.
• Los usuarios de teléfonos inteligentes pasan más del 85% de su tiempo en el móvil utilizando una aplicación.
• Las aplicaciones permiten crear interfaces más sofisticadas y completas, a la vez que requieren menos conexión a Internet.
• Se facilita la comunicación con los usuarios. Gracias a las notificaciones, es posible avisar al usuario cuando su autobús está a punto de llegar; informarle en tiempo real de su situación (hora de llegada, posible retraso o adelanto) y pedirle que anote su recorrido al final de su trayecto. 
• En las zonas rurales, un sitio web bien diseñado y un centro de llamadas deberían ser suficientes para satisfacer la demanda. En cambio, si su público está formado por personas acostumbradas a utilizar smartphones (que atienden a zonas periurbanas, zonas urbanas, estaciones de tren y aeropuertos, zonas residenciales), no podemos sino insistir en el interés de las aplicaciones móviles como canal de reserva.

¿QUÉ ESPERAN LOS USUARIOS?

La oleada de Uber, Lyft y otros servicios de VTC han demostrado lo sencillo que es reservar un viaje. Los usuarios esperan la misma calidad de interfaz para el transporte público. La aplicación de una oferta de este tipo se ve rápidamente recompensada. Una aplicación bien diseñada permite canalizar casi todas las reservas y, en definitiva, ahorrar dinero en su gestión. Por ejemplo, en los servicios que utilizan la plataforma Padam Mobility, más del 90% de las reservas pasan por la app.

Bajo el nombre de Transporte a la Demanda, encontraremos por un lado un servicio que debe ser reservado el día anterior por teléfono y por otro lado un servicio que puede ser reservado a través de una app. No todas las soluciones corresponden a todos los usos, y la elección de la herramienta adecuada es un paso crucial para el éxito de un servicio de Transporte a la Demanda.