Buchen des drt-service per telefon: eine erleichterung für bestimmte nutzergruppen

Buchung per Telefon: Auf barrierefreie und inklusive Mobilitätslösungen zu setzen bedeutet, Nutzern, die kein Smartphone besitzen oder mit digitalen Tools nicht vertraut sind, die Möglichkeit zu geben, einen DRT-Service oder Paratransit-Transport (für Menschen mit eingeschränkter Mobilität) direkt per Telefon zu buchen.

Die Callcenter-Oberfläche, die Padam Mobility in seiner Software-Suite anbietet, ist einfach, intuitiv und ergonomisch. Auf diese Weise wird eine schnelle und passende Unterstützung für spezielle Zielgruppen wie Menschen mit eingeschränkter Mobilität und Senioren garantiert. Gleichzeitig können diese Zielgruppen von dem vollen Potenzial der dynamischen DRT-Optimierungsalgorithmen von Padam Mobility profitieren.

Versetzen Sie sich in die Lage der Nutzer, um einen optimalen Service anzubieten

Die Mitarbeiter der von Padam Mobility ausgestatteten Callcenter haben Zugriff auf eine Reservierungswebsite, die der des Benutzers sehr ähnlich ist. Der Unterschied liegt in der „Handeln Als“-Funktionalität, die es ihnen ermöglicht, auf unkomplizierte Weise die Steuerung von Reservierungen und die Verwaltung von Benutzerkonten zu übernehmen. Der Zugriff der Callcenter-Mitarbeiter auf die Benutzer-Schnittstelle, dient einem doppelten Zweck:

• Ergonomie, Schnelligkeit und Benutzerfreundlichkeit: Denn es gibt keinen Grund, warum ein Callcenter-Mitarbeiter weniger leicht buchen sollte als der Anwender. Genau wie der Benutzer, hat auch der Mitarbeiter am Telefon Zugriff auf Favoritenadressen und die Historie der durchgeführten Fahrten, sodass neue Buchungen für regelmäßige Fahrten mit nur zwei Klicks vorgenommen werden können.
• Unterstützung beim digitalen Wechsel: Da der Telefonist Zugriff auf dieselben Screens hat, kann er den Kunden problemlos am Telefon begleiten, wenn dieser versucht, den Wechsel auf seinen eigenen Browser vorzunehmen.

Das Interesse an unserer Callcenter-Lösung liegt in der spezifischen Unterstützung, die sie für eine telefonische Reservierung von DRT- oder Paratransit-Dienste bietet. Es ist zudem ein hervorragendes Tool, um den digitalen Wandel und das Empowerment bei der Buchung von Kunden zu unterstützen, die den Schritt wagen wollen, aber nicht so einfach können.“

Inès Chaibi, Leiterin des Kundendienstes bei Padam Mobility.

Mit unseren Lösungen für Callcenter ermöglichen wir auch Kunden, die es nicht gewohnt sind, mit den neuesten digitalen Werkzeugen zu arbeiten, von den technologischen Innovationen zu profitieren, die durch die von uns entwickelten Algorithmen zur Routen- und Streckenoptimierung möglich sind. Auf diese Weise machen wir alle Vorteile einer außergewöhnlichen Innovation für möglichst viele Menschen zugänglich.“

Thibault Lécuyer Weber, Marketing Direktor bei Padam Mobility.

Schnell und einfach für einen Nutzer buchen: Die Gebrauchsanweisung

Dank der Callcenter-Lösung von Padam Mobility können die Mitarbeiter im Namen der Nutzer Reservierungen vornehmen:

• Durch manuelle Eingabe einer Adresse, wobei der Nutzer die Felder bei der Eingabe der Adresse ausfüllen muss.
• Durch Auswahl einer der Favoritenadressen des Nutzers, wenn diese zuvor ausgefüllt wurden.
• Durch die erneute Buchung einer vergangenen Fahrt aus der Buchungshistorie.

Die Callcenter-Mitarbeiter geben dann die vom Benutzer gewünschte Abhol- oder Absetzzeit an, sowie das gewünschte Datum, eine Wiederholung (falls zutreffend) und die Anzahl der Fahrgäste. Sobald die Ergebnisse angezeigt werden, erläutern sie die Kenndaten jeder der vorgeschlagenen Routen (Abfahrts- und Ankunftszeiten, Gehzeit usw.) am Telefon. Wenn eine der vorgeschlagenen Routen den Bedürfnissen des Nutzers entspricht, bestätigt der Mitarbeiter die Reservierung der Route.

                                          Reservierung einer gewünschten Fahrt über die Padam Mobility Call Center-Benutzeroberfläche.

Der Benutzer erhält daraufhin dieselben Informationen, die er auch bei einer selbständigen Reservierung erhalten hätte: eine Bestätigungs-E-Mail, eine Erinnerungs-SMS und eine SMS, die die Anfahrt des Fahrzeugs ankündigt.

Wenn die Integration der zentralen Callcenter-Lösung mit einer Telefon-Funktion eingerichtet ist, werden die Callcenter-Mitarbeiter automatisch mit dem Konto des Nutzers verbunden, der sie kontaktiert.

Begleiten heißt auch begleitet werden

Alle Mitarbeiter, die für die Annahme von telefonischen Reservierungen über die Padam Mobility-Callcenter-Schnittstelle zuständig sind, werden speziell geschult. Über die Präsentation des Tools hinaus werden detaillierte Erklärungen gegeben und Fragen beantwortet. Eine Echtzeit-Demonstration ermöglicht es jedem Mitarbeiter, Schritt für Schritt die wichtigsten Aufgaben zu erlernen, mit denen er betraut wird:

• Erstellen eines Benutzerkontos und ändern persönlicher Informationen
• Nach einem Benutzer suchen und eine Reservierung auf seinen Namen vornehmen
• Erläuterung der wichtigsten Informationen, die dem Kunden über den Service oder insbesondere seiner Reservierung mitgeteilt werden sollen
• Zugriff auf die Fahrthistorie eines Nutzers
• Stornieren oder ändern einer Reservierung

Nach der Schulung erhält der Callcenter-Mitarbeiter Unterstützung durch die Customer Success-Teams (Kundendienst) von Padam Mobility über eine spezielle Support-Schnittstelle. Diese Schnittstelle ermöglicht ihm jederzeit den Zugriff auf:

• Eine vollständige und regelmäßig aktualisierte Dokumentation
• Zugriff auf die FAQs (Häufig gestellte Fragen)
• Ein Ticketing-Service für spezielle Fragen (Ticket) oder solche, die nicht in den FAQs aufgeführt sind.

Die Ausbildung von Callcenter-Mitarbeitern und die Betreuung durch unsere Teams sollen den Erfolg von DRT- oder Paratransit-Diensten garantieren. Es ist auch eine Chance, das Bewusstsein der Callcenter-Mitarbeiter für die besondere Unterstützung zu schärfen, die sie für bestimmte Zielgruppen, wie z. B. Senioren, anbieten müssen.

Chloé Forestier, Customer Support Manager bei Padam Mobility.

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